在中国，奢侈品行业遭遇的尴尬并非孤立个案，高端服务业普遍缺少优秀的服务员。 

   1月21日，波士顿咨询公司（BCG）发布报告，预言中国有望在2015年成为世界最大的奢侈品市场，奢侈品牌竞逐富裕人群的竞争同样激烈。根据BCG统计，大陆奢侈品销售点，其中超过半数以上（53%）是在近三年开业的，登喜路（DUNHILL）和巴宝莉（BURBERRY）等高价品牌已经布局二级城市以及更小城市。

  几乎所有奢侈品牌都已作出承诺，计划保持或增加在中国的投资：巴宝莉目前在华店铺数为40余家，计划在未来几年增加至100家；爱马仕（HERMES）2009年前9个月在全球增开了9家门店，其中2家新开在中国；菲拉格慕（FERRAGAMO）约有40家店铺，计划在未来3年，新增10家店面。

  业务要扩张，优秀的销售员自然不可或缺，BCG认为，奢侈品牌在中国获得成功的关键因素之一是“吸引、培训和留住高素质销售人员的能力。”原因在于，奢侈品牌的受众群体比较狭窄，一个顶级时尚品牌声称其早期的成功就在于造就了高度忠诚的客户——他们平均每年要光顾9次，销售员在维护客户品牌忠诚度方面举足轻重，同时可对消费者需求变化提供敏锐的洞察。

  在中国市场，销售员的作用则更大。BCG的调研表明，除了手表品类之外，高达25%的受访者在还未确定哪种品牌或者品类的情况下购买了奢侈品，另外20%的受访者则在开始时已经确定品类，但并未确定品牌”，这些比例均高于成熟的奢侈品消费市场。大部分消费者依靠销售人员来解释一个品牌的价值定位，销售员更有空间去改变消费者的看法，在销售点赢得了客户。

  然而，目前LV等奢侈品牌正缺少合格的销售员，“即使在大部分品牌已有门店的城市中，管理人员也感叹合格的销售助理难找”，这是一个有趣的现象，根据BCG统计，截至2009年初，中国大陆奢侈品销售点的数量约有1000余家，难道，中国居然找不到数千名合格的奢侈品销售员？

  一种理所当然的解释是能力的限制，中国奢侈品市场发展太快，没有那么多接受高水平客户服务培训的销售人员。然而，更重要的原因或许在于，在中国，销售员普遍缺少职业上升的空间，待遇一般，也不会被认为是“体面”的工作，这种状况拖累了高端的奢侈品行业。BCG直言不讳地写道，“在欧洲，销售助理通常认为奢侈品销售是一份令人羡慕的职业，而他们在中国的同行往往将此看作是一份临时的工作，销售助理缺乏经验，而他们的收入和顾客的财富之间存在巨大落差，所以建立起像西方销售助理所培养的紧密客户关系尤其困难。”

  在中国，奢侈品行业遭遇的尴尬并非孤立个案，高端服务业似乎普遍缺少优秀的服务员。2008年底，笔者在深圳采访世界著名客户服务专家Mr. David Freemantle时，他对所住的五星级酒店就满腹抱怨，其中包括：服务员没有及时撤走用过的早餐，四壁的装饰板上满是灰尘，以及服务员对待他的冷漠态度，虽然他住的是贵宾楼的最大套间。

  这些境遇当然源于员工服务的能力以及酒店管理流程，不过，更关键的或许是服务的意愿。中欧国际工商学院的教授杨国安非常推崇上海南京路上的某家酒店，并专门做了案例研究，在解释为何该酒店的员工能给出真诚微笑的原因时，他举了个例子：2003年非典期间，酒店入住率下降，领导层首先想到的不是解聘员工以降低企业的运作成本，而是把管理层自己的工资削减了30%，并和所有合同到期的员工续签了合作，那一年，员工满意度达到了99.9%。

  很难想象，当奢侈品店的销售员仅仅将其工作当成临时的活，他们果真会精心培养自己的销售技巧，真诚地去为挑剔的高端用户们答疑释惑。目前，一些领先的奢侈品公司已在考虑派遣一些中国内地的销售助理到香港、伦敦和纽约的门店工作，作为雇员培训的组成项目，但是，同样重要的是，他们能否为这些销售员带来归属感，真正认同其工作的价值，而不仅仅是在讨好有钱人。

--来源:21世纪经济报道 陈晓平